職名:
カスタマー・サポート・アドバイザー
チーム:
カスタマー・サポート
アイデンティティー:
CSA
組織内での位置:
（職位）直属: CS TL
（肩書）を直接監督: N/A
（人数と肩書）を間接的に監督: N/A
職務の主な目的:
リアルタイム環境にて、弊社の海外のクライアントの代理として顧客からの問い合わせに対応すること
顧客とのすべてのやり取りをクライアント・システムのログに記録すること
ピア・グループ、ライン・マネジメント、外部の顧客および取引先との効果的なコミュニケーション
カスタマー・サポートに関わるすべての系統におけるチャット、eメール、および電話のパフォーマンス
の品質基準の維持
すべてのブランドにおけるカスタマー・エクスペリエンスの取り組みのサポート
顧客に対する弊社のサイトのご案内、および提供されているさまざまなサービスおよび製品の利用の支援
主要任務:
インバウンドとアウトバウンド両方のチャンネルを介した、利用可能なさまざまなプラットフォーム（チ
ャットとeメール）による顧客からの問い合わせへの対応
論理的な質問スキルを的確に使用することによる、最小の実効時間での、顧客からの最大限の
関連情報の取得
高度な交渉スキルを使用することによる、問題の解決策の提供および段階的拡大を防ぐための適切なアクシ
ョンの提案
正確なデータ入力
リソース・プランナーと調和した自己の時間管理
不明情報の取得における、各業務の同僚との直接的な対応
予め設定されたチームおよび業務の売上・サービスの重要業績評価指標の達成、および担当職務において
期待される行動を満たすこと
共感を持って顧客の問題解決のためのエスカレーション・プロセスを管理すること
適切なふるまいと行動により、East Oak Globalのカルチャーとコア・バリューを強化すること
複数の事務管理部門や社内ツールとの協力、ならびにサード・パーティー（ゲーム・プロバイダー）と
の連携による、顧客の問い合わせへのタイムリー且つ適切な回答および/または解決
顧客の支払い処理（クレジットカード、銀行振込、E-ウォレット送金、およびPaysafe）に関する問題の支援
顧客のKYC手続きの支援、およびこれに関するリスク・チームとの緊密な連携
VIP、マーケティング、およびリスク/支払い部門との緊密な連携
プレイヤーのアクティビティーを増加させるために顧客を積極的に取り込むこと
知識と経験
英語と日本語が堪能であること（読み書きと会話の両方）
良好且つ一般的な水準の教育を受けていること（十分な水準の計算能力と識字能力が重要）
Microsoft Officeアプリケーションについての深い認知
iGaming業界での経験がある方歓迎
East Oak Globalのブランドについての十分な理解
販売および/またはカスタマー・サービスにおける確かな経歴
連絡先および連絡:
外部 90%
内部 10%
外部:
各顧客とのコミュニケーションにおいて前向きな結果を生むことによるビジネス認知の管理
内部:
各業務における同僚への交渉、機転、および外交的手腕の使用