【職務概要:】

シニアカスタマーサポートスペシャリストを募集します。各シフトのワークフローを整理し、効率的なサポートチームの運営をサポートする役割です。顧客からの問い合わせに迅速に対応し、エージェントへの指導やサポートを行います。

【主な職務内容:】

・各シフトのワークフローを整理（優先順位、業務委任、タスク管理）。
・タスクの優先順位を設定（ライブチャット、引き継ぎ対応、メール、Larkメッセージ、その他）。
・シフト中の顧客問い合わせに対応（チャットは5分以内、メールは1時間以内）。
・エージェントの勤務時間を管理し、欠勤時には代わりの人員を手配。
・ベストプラクティスや複雑なケースに関するサポートを提供。
・インシデント管理に関する手順に従い、問題を報告・記録。
・影響を受けたユーザーと補償内容を整理し、関係者に提供。
・プロセス改善のためのフィードバックをチームリーダーに提出。
・エージェントが必要なツールやアクセス権を特定し提案。
・エージェントの知識不足をフィードバックし、トレーニングセッションを提案。 チーム内および他部門間のコミュニケーション改善を提案。
・チームリーダー不在時の代行を行い、業務のキャッチアップを支援。
・日常業務をシフトリーダーまたは直属のマネージャーから委任された通りに実行。

【▼こんな方を求めています！】

・柔軟なコミュニケーション能力（英語ができれば＋）
・最低２年以上の業界経験
・Word、 Excel、PowerPointなど最低限のツール利用が可能